4 đặc điểm của dịch vụ

Đây là bài đầu tiên trong Blog Góc marketing , một blog được lập nên trước ngày thi môn marketing dịch vụ của mình 2 ngày. Hy vọng blog sẽ là nơi cung cấp những kiến thức, khái niệm căn bản nhất về  ngành marketing nói chung cũng như các ứng dụng marketing cho các ngành dịch vụ, xã hội, vân vân ...

Và bài đầu tiên, mình sẽ nói về 4 đặc điểm của dịch vụ, cũng coi như ôn lại kiến thức để chuẩn bị cho môn thi marketing dịch vụ ngày mai:

Nào, let'go

Dịch vụ là một loại "hàng hóa" đặc biệt, nó có những tính chất mà hàng hóa hiện hữu không có được. Mình sẽ lấy ví dụ minh họa so sánh giữa dịch vụ và sản phẩm hiện hữu cho 4 đặc điểm ở phía dưới :D

Đặc điểm đầu tiên, đó là Dịch vụ "không hiện hữu": 

Đây cũng là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất dù không tồn tại dưới dạng vật thể nào. Có vẻ trừu tượng nhỉ ? Lấy ví dụ đơn giản nhé: Bài hát là một sản phẩm của dịch vụ, ( trong trường hợp bạn đi nghe live show chẳng hạn, không tồn tại dưới dạng vật thể nào, tuy nhiên nó tồn tại dưới dạng âm thanh, là 1 dạng vật chất , điều này khác với việc bạn mua 1 chiếc đía CD hay download 1 bản nhạc )

Nói về độ hiện hữu, người ta chia ra 4 cấp độ như sau:

-Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo ( đường, xà phòng, dầu ăn blah blah ...)

-Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng cần có dịch vụ đi kèm để tăng độ thỏa mãn. ( Cafe, đồ trang sức ... )

-Dịch vụ chủ yếu thông qua sự hiện diện của các hàng hóa hiện hữu ( Khách sạn , du lịch, y tế ...)

-Và cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu ( ví dụ tư vấn, đào tạo ... )

Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là : khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cũng như so sánh chất lượng của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối.

Đặc điểm thứ hai là tính "không đồng nhất" : 

Do dịch vụ không phải do 1 cái máy dập khuôn ra nên ở những thời điểm khách nhau, địa điểm khách nhau thì độ cung ứng dịch vụ sẽ là khác nhau. Đơn cử như bạn đi vào 1 quán cafe vào buổi sáng, nhân viên mới đi làm, trời thì mát, không khí trong lành , người nhân viên đó sẽ nở nụ cười làm bạn cảm thấy vô cùng dễ chịu và thoải mái. Nhưng khi bạn quay lại vào buổi trưa, vẫn là người nhân viên đó, nóng nực, vừa bị bạn trai thông báo chia tay, hẳn là bạn sẽ không được phục vụ tận tình như ban sáng nữa. Nếu thực tế bạn đã gặp trường hợp như vậy thì hãy thông cảm cho họ nhé ;)

Vì vậy điều này dẫn đến 1 khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theo 1 tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và môi trường xung quanh.Và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khách nhau ở từng thời điểm, như với ví dụ trên kia thì nếu là 1 người khách dễ tính họ sẽ thông cảm và bỏ qua cho nhân viên dù bị "đối xử" khác nhau.

Đặc điểm tiếp theo, đó là "tính không tách rời":

 Đơn giản đó là sự gắn liền của hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Thậm chí khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ. Đơn cử là dịch vụ đào tạo đại học, bạn sẽ phải tham gia trực tiếp vào lớp học do giảng viên đứng lớp để nhận được kiến thức, vào cùng 1 thời điểm, cùng 1 địa điểm. Và chất lượng dịch vụ cũng sẽ chịu ảnh hưởng bới chính mức độ hợp tác của bạn.

Và cuối cùng là tính "không lưu trữ" được:

Ví dụ kinh điển, bạn kinh doanh  dịch vụ lưu trú khách sạn. Khách sạn của bạn có 30 phòng, hôm nay khách thuê 20 phòng, và ngày mai, sẽ không có chuyện bạn có 40 phòng để cho khách thuê, bạn sẽ vẫn chỉ có 30 phòng mà thôi. Thật GATO với bà bán chè ngoài kia nhỉ, ngày làm 30 cốc mà bán được cho 20 khách thì mai vẫn dư thêm 10 cốc để bán tiếp.  Chính vì thế nên người kinh doanh dịch vụ cần biết điều hòa cung cầu để tối đa hóa được doanh thu của mình, tránh trường hợp lúc thừa cầu thiếu cung ( tiếc hùi hụi ra ý nhỉ ), lúc thừa cung thiếu cầu ( vẫn tiếc vì vẫn phải tốn chi phí duy trì ).
-----------------
Bài viết đầu tiên nên còn nhiều  thiếu xót mong các bạn gạch đá nhẹ nhàng :D